Celulares: crecen los reclamos por el cobro de contenidos no solicitados

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En enero de 2014 mi cuenta empezó a abultarse. Yo no recibo factura impresa y como utilizo mucho el teléfono pensé que había aumentado mi consumo. Así, de una factura promedio de $ 300 comencé a pagar $ 450. Pero en noviembre saltó a $ 700. Creí que había sido por el uso que le di en un viaje al exterior, pero por las dudas busqué el detalle de la factura online. Ahí fue cuando encontré el concepto «servicios de mensajería premium». Eran cuatro servicios que jamás había contratado. Llamé por teléfono y me los desactivaron, pero me dijeron que sólo me podían bonificar los cargos de los últimos tres meses. Y que eso estaba sujeto a aprobación. Todavía no me confirmaron esta bonificación”, relató -indignada- Natalia Concina (34), cliente de Movistar desde 1998, cuando aún se llamaba Unifón.

A pesar de esta desagradable sorpresa, dice que seguirá en la misma empresa. “Sólo me voy a cambiar si no me hacen los descuentos que me prometieron. Por el momento sólo reclamé en la empresa, pero no descarto presentar una denuncia ante la Comisión Nacional de Comunicaciones o en Defensa al Consumidor. El proceso de reclamo es desgastante. Cada llamada al 611 son más de veinte minutos y, en general, no se resuelve todo. Para lograr pedir las bonificaciones y la baja de los servicios tuve que hacer, por lo menos, cuatro contactos”, agregó.

El de Natalia no es un caso aislado. Todas las operadoras móviles coinciden en que en los últimos meses aumentó el número de clientes que reclaman por el cobro de servicios o contenidos no solicitados. Es que basta con preguntar entre familiares y amigos para comprobar que alguno de ellos, en algún momento, encontró en su factura suscripciones a estos contenidos premium que nunca contrató. O que tal vez haya contratado, pero no de manera intencional, sino mediante alguna treta de los proveedores.

“En los últimos meses observamos que se incrementó la cantidad de reclamos por este tema. Por eso presentamos distintos canales para dar de baja el servicio, un plan de educación y concientización para el uso de estos productos; montamos una plataforma antispam, y desarrollamos una plataforma de control de estas empresas, que se está implementando de forma paulatina”, adelanta Manuel Correa Cuenca, director de Marketing del grupo Telecom Argentina.

Existen dos tipos de contenidos: los que cobran en la modalidad bajo demanda -como concursos y programas de TV- y contenidos por suscripción, que se cargan en la cuenta en la factura del usuario a cambio de contenidos con cierta periodicidad -diaria, semanal o mensual-. “Un 80% de los contenidos son de modalidad suscripción y un 20% de modalidad bajo demanda”, cuenta Marcelo Mitroga, responsable del negocio de Contenidos de Movistar Argentina. Los SMS premium son, por ejemplo, los que se envían a programas de entretenimiento (como los de Susana Giménez o Marcelo Tinelli), canales de TV o emisoras de radio para participar de algún concurso o votación. En tanto, los contenidos premium, que se hacen bajo la modalidad suscripción y que suelen llegar por mensaje de texto son horóscopos, noticias, información de celebridades, chistes y trivias de entretenimiento, entre otros. Se trata de servicios prestados por terceros, no por las propias operadoras.

Pero ¿cómo darse cuenta? Como Natalia, la mayoría de los usuarios detecta estos gastos cuando sufre un fuerte incremento en su factura. Muchos suelen adherir su factura al débito automático de su tarjeta de crédito y no revisan los cargos que llegan en la factura hasta que ya son demasiado caros. Descubrirlos es más complicado aún para quienes tienen el servicio prepago porque no reciben factura y muchos piensan que el crédito se consumió de forma más rápida. Los clientes prepagos, entonces, deberán consultar el detalle de sus consumos llamando a su operadora o ingresando en la página web de la empresa, si es que incluye esta información.

La primera parte del problema es detectar los cargos extras en la factura, luego lograr que las compañías devuelvan el importe, pero otro punto fundamental es cómo lograr dar de baja esos servicios. Aunque los operadores dicen que tienen muchos canales y que la tarea es sencilla, los usuarios consultados aseguran que hacerlo no es tan simple. “Para dejar de recibir ese servicio el cliente puede llamarnos, contactarse a través de las redes sociales o enviar la palabra «baja» al número que utilizó para darse de alta”, dice Fernando del Río, director comercial de Mercado Masivo de Claro. Los clientes de Movistar y Personal tienen que seguir un procedimiento similar o pueden, además, entrar a la web y hacerlo desde allí.

Pero varios usuarios se preguntan por qué mandar “baja” si nunca mandé “alta”. “Muchos de estos servicios se activan sin necesidad de mandar la palabra «alta», incluso navegando o haciendo clic en un banner pueden activar servicios de suscripción. En nuestro caso les llegarán dos mensajes de texto para que confirmen esa adhesión, pero no todas las empresas cuentan con una plataforma de control como la nuestra”, asegura Del Río.

Otra medida que pueden tomar los usuarios es pedirle a la compañía de telefonía celular que bloquee su línea para recibir este tipo de mensajes. “Es una medida muy radical, que suele utilizarse dentro de las compañías para que los empleados no tengan la posibilidad de suscribirse a estos servicios porque sólo utilizan sus móviles para trabajar, pero si el cliente lo desea puede solicitar este bloqueo”, dice Del Río.

Para el ejecutivo, “que el usuario se suscriba a uno de estos servicios sin darse cuenta es completamente ilegal. Se le debe avisar y tiene que haber un paso de reconfirmación. Eso es lo que se debe hacer. Pero hubo abusos con este tema”.

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